抖音电商发布消费者体验治理举措，加强核心诉求满足

文章编写日期：2022年6月20日

近日，抖音电商在“抖音618好物节”期间宣布了一系列消费者体验治理举措，以满足消费者的核心诉求. 根据平台调研，发货速度是消费者最为关注的问题，售后服务管理系统占据了整体关注度的35%. 因此，抖音电商在过去半年中重点升级了发货物流、退款体验和商家服务等方面。

数据显示，发货慢、不发货以及过长的预售周期等问题会严重影响消费者的下单意愿. 为此，抖音电商制定了明确的规定，只有那些在履约、服务等各个方面表现出色的商家才能使用预售功能. 此外，平台还鼓励商家售卖现货并缩短预售周期. 与去年相比，平台现货比例提升了超过10个百分点。

除了对发货物流的改善外，抖音电商还采取了严厉的惩罚措施来打击违规行为，如发货超时、恶意不发货、虚设库存以及虚假承诺发货时效等. 这些举措的实施使得平台的发货时长较去年底降低了36%，发货物流的净推荐值（NPS）提升了35%，而抱怨指数（CCR）下降了75%.

针对退货退款体验，抖音电商全面推行了“极速退”能力，以提升消费者的体验。该功能包括了“未发货极速退”、在途极速退”以及“取件极速退”，分别针对不同的退货情况进行快速退款的处理，大幅度提高了消费者的满意度。据统计，覆盖范围超过97%的订单支持0秒退款，而在非消费者责任场景下，运输途中的退款也能在0秒内完成. 此外，一旦有返件物流记录，消费者也可以优先进行退款.

在商家服务质量方面，抖音电商细化了64个业务切片，对商家的服务质量进行综合衡量. 对于那些大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后、超时发货等违规行为的商家，平台会采取违规积分扣除、流量管控以及限制订单等处罚措施. 自今年2月以来，已经有超过1千个服务评定极差的商家受到了严厉惩罚. 而这些商家在整改后，发货超时率下降了76%，消费者对服务不满的反馈率下降了67%，对商家在线回复满意度提升了57%，远超整体水平.

抖音电商相关负责人表示，消费者体验是平台的核心竞争力，因此他们将继续对消费者体验进行精细化治理，并引导和激励商家提供优质服务，以加强消费者的权益保障。

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