家电售后服务的发展与升级

7月6日，中国家用电器服务维修协会在江苏南京召开七届二次会长办公会. 本次会议由苏宁易购承办，来自海尔、大金、方太、格力、火星人、阳光雨露等家电行业服务商代表参会. 与会代表共同讨论了在消费市场回暖的背景下，如何加速家电服务业的高质量发展，并通过家电售后服务的提升引领家电消费市场的提质扩容.

中国家用电器服务维修协会的刘秀敏会长对当前家电服务业发展的主要特点进行了总结. 首先，家电消费升级与消费分级并存. 其次，高端家电与生活必需家电并行。第三，用户使用环境体验的场景化趋势明显。第四，用户体验的场景化对经营场所模式带来了新的要求。最后，传统销售转向数字化新零售服务，加速了渠道和服务的组织变革.

在新的形势下，售后服务管理系统家电服务商和其他市场主体迫切需要开启一轮新的“服务升级”，以满足消费者对更优质服务体验的期待. 今年6月初，《关于做好2023年促进绿色智能家电消费工作的通知》印发，将加快实施家电售后服务提升行动，让消费者修得放心、换得安心，这是促进绿色智能家电消费活力的重要环节.

为了响应这一号召，苏宁易购帮客及参会服务商共同表示，将加快家电售后服务向专业化、标准化、便利化方向转型升级，带动整体售后服务水平的提升，营造安心消费的市场环境，努力解决售后服务规范等问题。苏宁易购帮客公司副总裁韩景涛在会上介绍了公司的服务“基础设施”. 他表示，苏宁易购帮客在全国范围内拥有36个地区管理组织和超过10万名服务工程师，年度服务用户规模超过5000万。公司在全国范围内建立了及时、专业、透明的履约和服务网络.

韩景涛还表示，今年上半年，苏宁易购帮客的服务订单量保持了稳定的业务增速，实现了从家电场景服务向家庭场景服务的升级，从单一产品服务向多产品服务的升级，以及从单品类送装一体向多品类送装一体的服务能力升级。售后服务管理系统为了让服务过程更省心，今年“618”期间，苏宁易购全面提升了送装一体服务体验，服务范围从331个城市扩展到覆盖全国所有地级市及超过9成的县级市，并且覆盖了空调、彩电、热水器、洗衣机等主要家电大件. 数据显示，“套购一站送装”的表现十分亮眼，跨品类服务得到了市场的认可，在“618”期间同比去年增长了87%.

此外，苏宁易购还积极响应协会的号召，持续深化以旧换新服务. 公司不断优化以旧换新的服务体验，以激发家电消费的“换经济”活力. 在服务流程上，苏宁易购为消费者提供免费上门、免费拆机、免费搬运等省心体验。今年6月，以旧换新订单环比上月增长超过五成，其中空调成为最热门的“换新选项”. 在最近升温最快的京津冀地区，空调以旧换新的订单占比超过六成.

随着近日的会议举行，家电服务业的发展与升级进入了一个新的阶段. 各家电服务商将加快转型升级，提升服务质量，满足消费者日益增长的需求，推动家电消费市场的提质扩容.

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